Are we are proud to serve you?

Joku voisi luulla, että asiakaspalvelu on kirjaston tärkein kruununjalokivi. Parhain, asiantuntevin ja koulutetuin kirjastoväki suorastaana kilpailisi siitä, kuka saa eniten olla tekemisissä asiakkaiden, meidän työnantajiemme, kanssa kaikissa heidän päivittäisissä kirjastotoimissaan. Pienissä kirjastoissa tämä varmaankin toteutuneekin, koska henkilökuntaa on yksinkertaisisti niin vähän, mutta kun tutkii esimerkiksi suurimpia pääakaupunkiseudun kirjastoja, asia on aivan toinen. Sisään tulevan asiakkaan kohtaavat ensimmäisinä useimmiten sivarit ja sijaiset, heitä sinäänsä lainkaan väheksymättä. Moni sivaraihan on usein esimerkiski työpaikan paras IT-osaaja ja moni myös tuleva kirjastoammattilainen!

Veera Ristikartano ja Antti Virrankosksi kirjoittavat aiheesta osuvasti teoksessaan Eräpäivä! Voimasanoja kirjastosta (Avain,2011) seuraavaa:

Kauniiden asiakaslähtöisten puheiden perusteella vosi luulla, että asiakkaita kohtaamaan valjastettaisiin kirjastojen parhaat voimat. Ne voimat, jotka aidoimmin olisivat informaationhallinnan ja valistustyön sohdunkantajia. Mutta nämä voimat piilotetaan, ne piiloutuvat ja ajautuvat takahuoneisiin, lukkojen taakse asiakkaiden ulottumattomiin, ja etulinjassa on valtion omakustennahintaista työvoimaa.

Mistä on siis kysymys, mikä asiakaspalvelussa on niin vaikeaa? Johtuuko kirjastoammattilaisen haluttomuus kohdata asiakas silmästä silmään siitä, että hän haluaa mieltää itsensä mieluummin asiantuntijaksi kuin palvelijaksi. Palvelijahan on herransa, asiakkaansa alapuolella! Minusta asia tulisi nähdä niin, että laadukas asiakaspavelu on mitä vaativinta ja erikoistumista vaativaa asiantuntijatyötä. Siinä tarvitaan vaistoa, asiantuntemusta ja pedagogisia taitoja. Mietitäänpä vaikka vaativia tietopalvelutehtäviä, jossa kirjastoammattilaiselta edellytetään taitoa jäsentää asiakkaan vielä hahmottumaton tiedontarve tarkentavien kysymysten avulla. Ja vaikka kyseessä ei olisikaan vaativa tietopalvelu, vaan esimerkiksi kopiokoneen käytön opastus, niin asiakkaan näkökulmasta hyvällä ja osuvalla asiakaspalvelulla hänen kulloinenkin ongelmasa saadaan ratkaistua.

Meidän kirjastolaisten on muutettava asenteemme asiakaspalvelutyötä kohtaan – jos me emme sitä itse arvosta, eivät sitä arvosta muutkaan ja tämänhän me tiedämme kirjastoalan palkkauskehityksessä. We are proud to serve you!